Auszug unserer Academy Themenfelder
Sie suchen nach richtig guten Servicetrainings, die Sie und Ihre Teams befähigen das nächste Level zu erreichen?
Willkommen in unserem Academy-Bereich. Im Rahmen unserer Kurse vermitteln wir Ihnen unser gesamtes Wissen, das wir im Bereich Service-Management und Service-Consulting aufgebaut haben.
1. Data Culture
In der heutigen Geschäftswelt stehen Unternehmen vor einer großen Transformation: Weg von einer eingeschränkten und IT-orientierten Datennutzung, hin zu datengetriebenen Geschäftsmodellen, Prozessverbesserung und -automatisierung durch Datennutzung und -analyse und mehr Fakten- oder Evidenz-basierten Entscheidungen.
Auch kulturell müssen Organisationen eine Transformation zu einer datengetriebenen Unternehmenskultur – der Data Culture – durchlaufen, um solchen Ziele von Datenstrategien auch ein Umfeld zu etablieren, in dem sie tatsächlich Realität werden. Doch wie kann ein bisher instinktgesteuertes Unternehmen solch ein daten- und erkenntnisbasiertes Unternehmen werden ?
Datenkultur kann nicht gekauft oder verordnet werden. Sie entsteht durch verschiedene Einflussfaktoren wie die Organisationsstruktur, belohntes bzw. sanktioniertes Verhalten oder die Kommunikation und Entscheidungsfindung der Führungskräfte. Die Entstehung einer Datenkultur kann aktiv unterstützt werden, insbesondere durch Adressierung der im BARC Data Culture Framework systematisierten Ansätze (s.u.).
Das Hauptziel liegt darin, alle Mitarbeiter:innen dazu zu befähigen, Daten aktiv zu nutzen. Dadurch wird nicht nur deren tägliche Arbeit erleichtert, sondern auch das Potenzial des Unternehmens voll ausgeschöpft. Denn durch die aktive Nutzung der Daten werden Entscheidungen erfolgreicher, Initiativen effektiver und Wettbewerbsvorteile deutlicher.
Neben der strategischen Ebene des Geschäftsmodells und der operativen Ebene der laufenden Prozessausführung und -verbesserung gibt es einen wesentlichen Ansatzpunkt zur Etablierung einer Datenkultur, die auf allen hierarchischen Ebenen einer Organisation wirkt: Die Entscheidungsfindung.
Verbesserte Entscheidungsfindung, Prozessverbesserung und Kostensenkung sind die greifbarsten Vorteile einer Data Culture
2. unkonventioneller Vertrieb
Lernen Sie, wie man durch die eigene Positionierung und die Art der Gesprächsführung die Abschlusschancen nachhaltig erhöhen kann.
Es geht darum sich direkt von Anfang an ganz anders zu positionieren, in den Gesprächen mit den Kunden und durch diese Positionierung die Verkaufschance drastisch zu erhöhen. Man kommt nicht als Fragensteller, um den Bedarf des Kunden bestmöglich zu verstehen und dann Argumente zu finden, warum das eigene Portfolio diesen optimal bedient. Man kommt als "Challenger" und macht den Kunden auf Probleme aufmerksam, die Sie am besten für ihn lösen können. Sie sind dann nicht einfach einer von vielen am Markt, sondern direkt der präferierte Geschäftspartner.
3. Einwandbehandlung
Methodisch an die Einwandbehandlung herangehen können, um die Abschlusswahrscheinlichkeit zu erhöhen. Jeder Kunde ist individuell und die Einwände sind es auch. So bekommen Sie eine Reihe von Hilfsmitteln an die Hand, um Ihre Kunden zu überzeugen. Zusätzlich behandeln wir, für welche Aspekte dieser Methoden Sie eigentlich selbst verantwortlich sind und wie Sie möglichen Einwänden sogar vorbeugen könnten.
4. Leadership Remote
Was in vielen Bereichen immer mehr in das Berufsleben Einzug hält, ist für uns im Service in vielen Bereichen bereits seit vielen Jahren der Standard. Während die Corona-Pandemie und "New Work" dazu geführt haben, dass viele Bürojobs nun auch remote aus dem Home Office erledigt werden können, ist es bei uns schon lange Gang und Gäbe, dass Techniker beispielsweise vom Heimatort direkt zu den Kunden fahren und nicht jeden Tag zuerst ins Büro kommen um sich anzumelden. Was für die einen in der Führung also neu ist, ist im Service seit langem gelebte Realität.
Dennoch gehen wir sehr häufig nicht sehr bewusst mit der Situation um. Diese reduzierte Nähe zu seinen Mitarbeitern birgt einige Risiken und Gefahren, die einem bewusst sein sollten, wenn man eine gute Führungskraft sein möchte. Denn bei der Führung aus der Distanz muss man auf einige Themen achten, die bei der Präsenzführung weniger kritisch sind. Und wenn man das nicht macht, wirkt sich das direkt auf die Performance und Wirkung als Führungskraft aus. Und auch die Team Performance und der Zusammenhalt in der Mannschaft leiden, wenn man die Weichen nicht richtig stellt.
Wir erarbeiten gemeinsam, worauf es bei der Führung aus der Distanz ankommt und was dafür die Hintergründe sind. Dann legen wir den Fokus auf Ihr Team und geben Ihnen Methoden und Tools an die Hand für die effektive Führung aus der Distanz. Und im letzten Abschnitt werden wir noch zwei kritische Punkte herausarbeiten, auf die Sie bei sich selbst achten müssen, um überhaupt in der Lage zu sein gut aus der Distanz zu führen.
5. aggressive Gesprächspartner
Aggressiven Gesprächspartner sind zwar in den meisten Unternehmen zum Glück nicht die Regel, aber es gibt sie leider doch immer mal wieder. Gerade für Personen, die direkt an der Kundenschnittstelle arbeiten, wie Servicetechniker oder Hotliner, ist dies sowohl herausfordernd als auch anstrengend und belastend. Gute Vorbereitung hilft dabei, mit solchen Extremsituationen besser umzugehen und sich selbst schützen zu können.
Mit diesem Kurs wollen wir Sie auf solche aggressiven Interaktionen vorbereiten. Der Fokus liegt darauf, die Interaktion wieder auf ein professionelles Level zu bringen. Dazu bringen wir Ihnen die Hintergründe für aggressives Verhalten näher, stellen konkrete Techniken vor und veranschaulichen diese an praxisnahen Beispielen. Wir befassen uns mit konkreten Techniken, die Sie anwenden können z.B. beim Umgang mit aggressiven Kunden. Diese Techniken reichen von dem Beantworten von rhetorischen Fragen bis hin zum professionellen Abbruch einer Interaktion. Nachdem Sie den Kurs absolviert haben, werden Sie sich sicherer fühlen, wenn Sie in eine solche Situation kommen und wissen, wie Sie sich angemessen, aber bestimmt verhalten.
6. Service- und Produktmanagement
Viele Unternehmen tun sich schwer neue, komplexere oder digitale Services zu entwickeln und in den Markt einzuführen. Das bedeutet, dass häufig nach den klassischen Dienstleistungen rund um Ersatzteilversorgung, Wartung, Reparatur und Co. kaum mehr neues kommt und der Reifegrad des Serviceportfolios nicht mehr wirklich steigt. Hierdurch bleiben nicht zuletzt signifikante Umsatzpotenziale sowie Differenzierungsfaktoren zum Wettbewerb unerschlossen.
Der Grund dafür ist, dass es häufig an den Prozessen und Strukturen fehlt, um ein professionelles Portfoliomanagement im Service betreiben zu können. Service-Entwicklungen werden oft als punktuelle Projekte gesehen. Man entwickelt eine Idee und schmeißt sie den Kollegen, die den Service dann letzten Endes erbringen sollen, über den Zaun zu. Danach widmet man sich dem nächsten Projekt. Dieses Vorgehen funktioniert eventuell bei der Entwicklung einer Wartungsdienstleistung, aber eben nicht bei komplexeren Themen. Hier ist häufig bereits die Entwicklung eine sehr cross-funktionale Angelegenheit und man muss viele Schnittstellen innerhalb und außerhalb des Unternehmens professionell bedienen, um einen marktreifen Service zu entwickeln. Und auch nach der Einführung müssen diese Dienstleistungen permanent an sich verändernde Marktbedürfnisse angepasst und weiterentwickelt werden. Das funktioniert nicht, wenn man die Service-Entwicklung als singuläres Projekt sieht, dass jemand aus dem Service nebenher miterledigen soll. Spätestens hier muss in Strukturen für ein professionelles Service-Produktmanagement investiert werden.
7. Digitalisierung
Die Digitalisierung ist zwar kein ganz neuer Trend mehr, aber immer noch in aller Munde und wichtiger denn je. Durch die Digitalisierung können Effizienzen gehoben und das Kundenerlebnis verbessert werden – wichtige Aspekte gerade in Zeiten von Fachkräftemangel und wachsendem Konkurrenzdruck.
Über den digitalen Reifegrad werden wir zunächst analysieren und anschließend nach Kosten / Nutzen Projekte priorisieren.
8. Strategiemanagement
Wir erarbeiten mehrmals jährlich Strategien und so unterschiedlich die verschiedenen Branchen sind, so lässt sich der Strategieprozess an sich dennoch sehr gut verallgemeinern. Er führt nur jedes Mal zu anderen Lösungen und Antworten. In diesem Kurs wollen wir Ihnen die Methodik und die Tools an die Hand geben, mit denen Sie diesen Prozess zukünftig genauso routiniert durchlaufen können wie wir.
9. Servicevertrieb
Viele produzierende Unternehmen verschenken viel Potenzial im Service, weil Sie den Servicemarkt nicht nachhaltig bearbeiten. Oft herrscht noch eine sehr reaktive Vertriebsphilosophie vor. Der Kunde ruft an, man verkauft ihm, was er verlangt hat, und legt wieder auf. Dabei bietet die strukturierte Bearbeitung der Servicekunden sehr viel höhere Absatz- und Ertragschancen.
Wir möchten in diesem Kurs mit Ihnen gemeinsam erarbeiten, wie man seinen Servicemarkt bearbeiten muss, um nicht nur absatzseitig, sondern auch ergebnisseitig in die Champions League des Service vorstoßen zu können. Hierfür ist ein guter Servicevertrieb essenziell und eine der wesentlichen Stützen der erfolgreichen Unternehmen.
Wir werden mit Ihnen gemeinsam erarbeiten, wie man top-down und bottom-up ambitionierte, aber realistische Absatz- und Umsatzpotenziale ableitet. Das ist die Basis, um eine realistische Wachstumsambition zu definieren. Dann geht es daran diese Potenziale zu realisieren. Hierfür tauchen wir tief in die Zielgruppenanalyse und die Erarbeitung von Marktmodellen ein. Mit deren Hilfe können Sie zukünftig passgenaue Vertriebsstrategien entwickeln. Wir schildern Ihnen darüber hinaus die aus unserer Sicht wesentlichen Pros und Cons, die die verschiedenen Servicevertriebskanäle haben und geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, die Sie benötigen, um eine eigene schlagkräftige Service-Salesforce aufzubauen. Natürlich werden wir auch kritisch reflektieren, wie die Salesforce und die verschiedenen anderen Servicevertriebskanäle incentiviert werden müssen, um ihr volles Potenzial zu entfalten. Neben diesen Themen streuen wir noch Exkurse in die Nutzenargumentation und das Vertriebscontrolling ein, um Ihnen einen 360°-Blick auf das Servicevertriebsthema zu geben.